中国太保“线上+线下”一体化应对台风“杜苏芮”

“好几位亲戚朋友的车都淹了，我的车是救援最快，处理最及时的，谢谢你们的紧急援手！”8月1日11时，中国太保产险山东淄博工厂查勘员蒲源接到客户刘先生报案，其车辆在北京市房山区因“杜苏芮”台风导致车辆水淹，因水位较深无法近距离拍摄车辆照片，蒲源指导客户从远处、高处等安全位置拍摄车辆照片，确认车辆位置，完成信息采集，并将信息及时同步中国太保产险北京分公司，联系救援，以最快的速度完成车辆施救。

(资料图片)

7月28日，一泉州承保车辆由于杜苏芮台风导致树木倒塌压到车辆。中国太保产险线上理赔员苏振嘉接报案后第一时间联系客户，引导客户紧急避险，及时协调安排施救，从报案到车辆定损赔付，总计用时仅30分钟。苏振嘉热情高效服务获得了客户连连点赞。

近日，台风“杜苏芮”正面登陆福建晋江地区，成为今年来登陆我国的最强台风，其登陆后直驱北上，对福建、浙江、北京、天津、河北、山东、河南、山西等地带来极端强降雨。中国太保积极应对“杜苏芮”，通过线上首次触客采集信息，线下指引救援进场定损，线上线下密切联动，形成有效应灾体系，48小时查勘率达到96%，定损率、结案率均超过了50%，让客户在“七下八上”汛期关键期，依然体验太保服务的责任、智慧和温度。

（图为中国太保产险泉州共享作业中心查勘员在查勘路上清理挡路树枝）

——天降奇兵，大灾应对有新力量

“杜苏芮”应对为什么能够如此高效？2021年以来，中国太保产险在营运整合集约转型下，加快推进“小团队分散式作业向大工厂多要素运营转变”，打破人员地域属性、服务空间属性限制，陆续在苏州、宿迁、杭州、佛山、成都、西安、淄博七地建立线上化理赔工厂，打造数字化交互、工业化管理、规模化作业的线上理赔运营模式。

（图为中国太保产险佛山线上理赔工厂作业现场）

在新模式运行下，中国太保产险线上人均产能可以达到线下的2.9倍，结案周期较线下缩短42.7%。2022年，中国太保产险理赔工厂在台风“梅花”应对与各大假日服务中首次亮相；在今年台风“杜苏芮”应对中，理赔工厂发挥了重要的“空中”力量，其有效支撑了“线上+线下”一体化、规模化大灾应对，为保障大灾期间运营服务的可靠性、稳定性、时效性作出积极贡献。 “‘杜苏芮’登陆后，仅两天时间我们就接到了上千件报案，如果平摊到中支自有队伍，人均要处理100件以上，是日常案量的10倍，根本无法正常运转。所以理赔工厂的支援，对我们来说就是天降奇兵！” 泉州中支负责人在交流中谈到。

——科学应变，新力量解决老难题

以“新力量”对抗 “不确定”。理赔工厂的出现，有效解决了一些传统“老难题”。

难题一：发生案量在变，支援力量从哪里来？

从传统视角来看，大灾预备队是解决应灾人力的主要方式。但是“线上专业团队”较“线下临时组队”在到位速度、调配灵活度、配合默契度上存在不可比拟的优势。例如在福建，中国太保产险“杜苏芮”应对在线作业队伍共58人，其中36人为佛山理赔工厂远程作业人员。这样的模式，使得线上支援力量能够随时加入，兜底所有大灾溢出案件，100%做好报案后客户联系、信息收集、救援调度、甚至定损支持，能够迅速补齐案件量大幅波动下的人员缺口。

在日常理赔过程中，线上化作业模式也较大程度地减轻了线下作业人员的工作负担，为线下处理重案、要案腾挪了有效空间。例如中国太保产险泉州中支在2022年线上化模式上线后，其查勘员队伍线上人员占比提高至25%，团队平均作业量提升至过去产能的2倍。这就使得中支线下查勘人员能够更好地把精力集中到大案要案中去，做好服务、赔出品质、赔出口碑。

难题二：台风路径在变，支援力量到底怎么布？

台风的行进路径往往是个不确定的因素。在“杜苏芮”行进过程中，气象部门最初预计其对厦门、漳州影响更大，但“杜苏芮”最终在泉州晋江登陆。这种不确定性就导致以往按预计路线做好的线下人员布局，往往与实际需求不符，且来不及转移。而线上理赔工厂能够打破空间限制，以“不变应万变”，快速调整应对需求变动，确保灾备运行的可靠性、稳定性与灵活性。

难题三：灾情实时在变，如何准确决策找到最优解？

灾情实时在变，小到一辆车的出险位置、受灾情况、施救方式、修理去向，大到一个片区的受灾情况分布、救援资源分布、查勘资源分布、损失预估情况，无数个信息点无时无刻不在变化。中国太保产险理赔工厂在完成第一时间客户联络后，能够随时保持每一个案件的信息更新，并与大灾指挥平台建立信息回溯连接，保持灾情信息实时对称，为科学决策提供有效依据，改变了过去第一时间“来不及联系客户、来不及排摸车辆、来不及精准救援、来不及查勘定损”的困窘。

以救援环节为例，依托工厂客户受灾情况的快速捕获，中国太保产险福建分公司积极做好分级施救，根据出险地域、受灾类型、损失状况、危重程度合理匹配救援资源，避免错配造成空跑、错跑。

（图为中国太保产险台风后开展车辆救援）

中国太保