中信保诚人寿探索“保险+康养”差异化服务-世界微动态

日前,中信保诚人寿通过多年客户服务的经验积累及持续的市场洞察,对公司“康护养传”综合养老解决方案进行持续升级,不仅将康养的保障与服务由传统的面向个人扩展到客户家庭,新增了多种人性化功能及内容,更是创新性地围绕老年人高发且影响程度极大的特种疾病——阿尔茨海默症进行了极具特色的整体设置,不但在产品上增加了认知症责任,还打造了认知症预防评估和康复指导的专属服务方案。

第七次全国人口普查数据显示,中国60岁以上人口数量已达2.64亿,并且老年人口占总人口的比重也在逐渐提升,加上在人均预期寿命不断提高的长寿时代趋势下,对于更长生命周期中的财富准备与健康品质保障,形成了一个更为庞大、更为丰富的需求市场,也成为保险行业公认的未来发展方向。

(相关资料图)

从头部险企陆续营建的养老社区和医院设施,到中小险企不断对接各类服务的轻资产模式,时至今日,以保险产品深度链接康养服务的“保险+康养”已不是新鲜的存在。不过,在这种持续升温的康养热潮中,大部分企业普遍还处于将康养服务看作保险产品增值服务的惯性思维之中。而中国数以亿计的老年群体中,客户需求必然是高度多样化、个性化的。

如何满足这种差异化的诉求,并建立起具有自身特色的康养服务体系?作为一家长期注重“聆听”客户需求、以稳健经营在行业著称的中信保诚人寿,一早便注意到了这个问题。自2016年开展健康管理布局以来,中信保诚人寿通过多年客户服务的经验积累及持续的市场洞察,于2022年底对自身“康护养传”综合养老解决方案进行全新升级,不仅将康养的保障与服务由传统的面向个人扩展到客户家庭,新增了多种人性化功能及内容,更是创新性地围绕老年人高发且影响程度极大的特种疾病——阿尔茨海默症进行了极具特色的整体设置,不但在产品上增加了认知症责任,还打造了认知症预防评估和康复指导的专属服务方案。

这让“康护养传”的服务内涵更上一个台阶、更加针对客户实际情况与需求的同时,也通过这种聚焦老龄化特种疾病的预防与康复管理,打造自身差异化的特色服务,为整个行业打开了康养服务探索演进的新思路。毕竟,脱离了客户需求的创新,是没有根基的,真正的特色竞争力需要回归到关注客户的真实需求,让“保险产品+康养”成为一个完整的故事,为客户提供的是“经济补偿+康养资源”的整体解决方案。

阿尔茨海默专项服务方案

对于俗称“老年痴呆”的阿尔茨海默症,中国社会目前的认知程度比较有限。虽然人们对这种病症大都有所耳闻,但其实际的危害程度可能还是超乎大多数人的想象。根据《中国阿尔茨海默病报告2021》,2019年,我国阿尔茨海默症患病人数为1314.4万例,约占全球数量的25.5%,患病率、死亡率均略高于全球平均水平。且近年国内专家在研究中发现,中国60岁以上人群中痴呆患病率已高达6.04%,国际上也有着发病年龄不断提前的趋势。

除了患者的痛苦和经济压力外,照护者也承担着难以估量的心理及精神负担,对于家庭更是异常沉重的打击。据一份相关的研究调查显示,2015年,我国恶性肿瘤所致的社会经济负担约为2200亿元,而阿尔茨海默症则高达11406亿元,甚至是恶性肿瘤的5倍,患者年人均花费也达到13万元,预计到2030年,我国阿尔茨海默症经济负担将达到约17万亿元。

在多年经营服务中,中信保诚人寿看到了阿尔茨海默症等老年认知症的严重性以及带给客户家庭的各方面沉重压力,特别是相较于其他老年常见的病症,阿尔茨海默症发病过程偏缓慢,因此很多人的认识都存在较大的误区和轻视,甚至认为是自然衰老的一部分,使得客户家庭不得不在经济与精神上都面临长期的艰难。围绕人们对阿尔茨海默症的认知、预防、诊断、康复、治疗,以及对于客户所有家庭成员包括心理支持在内的各种支持与帮助,在不断加剧的老龄化进程下,都是保险乃至相关行业有责任帮助社会公众去解决这一重要且独特的问题。

相较于其他大多数保险公司常常着重推行的早筛、基因检测等面向肿瘤等疾病的预防管理服务,中信保诚人寿在升级的“康护养传”服务中,整合了认知症领域的相关专业资源,在“大病管家”板块打造了阿尔茨海默专项服务方案,经过充分的前期调研、用户反馈,不断完善其中的各项服务内容,形成对于这类老年特种疾病高度聚焦、高度专业的集知识普及、预防评估及认知训练为一体的健康管理服务体系。

这同时也成为中信保诚在“保险+康养”的探索中,对于差异化发展建立起特殊优势的一个重要探索与尝试。

用“守卫认知力”构建差异化健康管理新局面

基于对中国居民养老当前“9073”格局的全面理解与研究,中信保诚人寿充分考虑到90%老年人居家养老的现状。在此次升级新增的阿尔茨海默专项服务方案中,各个具体项目也都以简洁、轻量、直观、便捷的设计安排,有效切合老人居家状态下的实际场景,让处于养老各个阶段的老人都可以轻松、迅速地掌握使用,也便于子女、配偶等照护者进行指导、操作。

根据2019年一份来自WHO的数据便表明,我国47.3%的阿尔茨海默症患者由子女照护,配偶照护的比例为36.1%。这说明即使老人已不幸确诊,绝大多数情况下仍会以非专业的亲属照护为主。

中信保诚人寿阿尔茨海默专项服务方案包括了阿尔茨海默脑功能评估服务、认知训练及脑健康生活方式指导等主要内容模块,聚焦病前的评估及出现发病症状后的干预管理,通过各项专业而简明的认知测试与游戏,帮助客户延缓疾病进程、减轻对于客户及家庭的影响。

脑功能评估服务,通过在线问答形式快速完成。服务人员按照行业相关标准,在帮助客户随时随地且高效完成评估的同时,及时掌握自身身体的状况,出现异样早发现、早治疗,尽最大可能降低客户出现相关症状的风险。

认知训练,提供经过科学验证的经典工作记忆、执行功能和注意力训练,以简单、娱乐、不枯燥的方式呈现,帮助客户保持认知水平,降低阿尔茨海默症的发生几率,同时也能帮助早期患者延缓病情,维持相对稳定的养老生活局面。

脑健康生活方式,公司指导客户通过在线健康调查问卷系统,提供涵盖饮食、睡眠、运动、认知训练等板块的生活建议,帮助客户保持健康的生活习惯,也让家属可以有效为早期患者制定科学的康护计划,全方位守卫客户的认知力。

再结合“康护养传”方案中丰富的健康咨询、就医诊疗安排、专业康复护理等服务及保险产品本身的风险保障及补偿功能,可以说围绕阿尔茨海默症,中信保诚已然打造出一个高度专业化的病前、中、后期保险保障及服务闭环。

中信保诚人寿通过更为专业化、更有针对性的设计与操作,真正让人们看到了这种前置化健康管理有效“守护认知力”的可能性,对行业也将是一个全新的启示。

打造高质量康养品牌IP

除了这个极具特色的阿尔茨海默专项服务方案外,中信保诚人寿“康护养传”已经是一个内涵非常丰富的系统化的家庭综合养老解决方案,包括了大病管家、康护管家、养老管家、传承管家这四大管家,还搭建了康护网络、养老机构网络,并根据客户需求匹配不同的保险产品。这使得“康护养传”全面覆盖了客户整个家庭生命周期的多个维度需求,本身就有着相当的服务深度与广度。

同样是在对居家养老人群占我国养老主要部分的认识基础上,中信保诚人寿根据对于客户在护理、跌撞、就医等实际需求的把握,为客户提供了居家康护预约服务,围绕客户的需求、家庭情况、生活自理能力、认知能力、病情等协助提供居家康护预约服务。

并在此次服务升级中,特别增加了现在越来越受市场及业内重视的居家适老化改造服务,进一步针对客户痛点,围绕老年人所处养老阶段及具体特点,对居住条件进行合理的改造评估,减少老人的跌撞风险,提升老人居家养老的便利度。

当然,对于机构养老方面的需求,中信保诚人寿也在全国范围内甄选高品质的养老机构进行直签合作,满足客户多样化的需求,服务合作网络已覆盖北京、上海、广州、杭州、南宁、海口、慈溪等地,展现出强大的资源对接与服务能力。

在大病管家及养老管家中,均增加了24小时都有医生候命的疾病视频咨询服务—小信医生,在线解答各类健康咨询,并给予相应的建议,其使用率与访问人次也都在不断提高。

一直以来,中信保诚人寿将“以客户为中心”的理念发扬光大,不断对各项服务品质改进与提升中的坚持,也正是中信保诚得以看到被隐藏下的客户实际需求,并率先开展差异化专项疾病预防管理的一个重要的内在原因。

在加速老龄化的趋势下,上亿的老人群体连带其相关的亲属家人,已经是一个异常庞大且需求差异化的市场,并且人数还在不断增加。在这种局面下,除了那些自认有实力能大而全的巨头险企,绝大多数险企如果能找到其中一个细分领域,牢牢把握住一项差异化的需求,就可能在这个市场中占据一席之地。中信保诚人寿也已用自身实践不断证明,只有真正看到客户最实际的需求,才能打破同质化的局面,找到属于自己的差异化特色优势。