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十年坚守“五心”服务！湖北荆州联通甘文年用真诚架起客户信任桥梁

2025-10-23 17:10:52| 来源: 中国物联网|

【资料图】

“先接住情绪，再解决问题”是甘文年的工作信条。今年夏天，独居老人张大爷怒气冲冲地打来投诉电话，直言“话费莫名暴涨，这钱花得不明不白，再不解决就销户”。电话那头的声音因激动而颤抖，甘文年没有急于辩解，而是轻声安抚：“张大爷您别急，钱的事儿咱一查就清楚，我一定给您一个说法。”

待老人情绪平复后，她立刻调取话费详单和业务记录，发现近三个月产生了不少增值业务扣费。考虑到老人对智能手机操作不熟练，她细致询问：“家里是不是有小孩用过您的手机？有时候点到弹窗可能会误订业务。”这句话点醒了张大爷，坦言外孙暑假来玩时确实用过手机。甘文年随即帮老人取消了所有无关增值业务，并申请了费用减免。更贴心的是，她特意记下老人的号码，次日再次致电，手把手指导如何关闭业务自动续订功能，还留下自己的联系方式：“以后话费有任何问题，直接打我电话，不用绕弯子。”张大爷后来专门来电道歉：“小姑娘真有耐心，是我太急躁了，联通的服务靠得住！”

十年间，甘文年经手的投诉工单超过8.5万件，客户满意度始终稳定在99%以上，从未出现过一次升级投诉。这份亮眼的成绩，源于她对“细节”的极致追求——她的办公桌上总放着一本泛黄的笔记本，里面不仅记录着各类投诉的处理流程、政策依据，更密密麻麻标注着客户的特殊需求：“老年客户需放慢语速，避免专业术语”“办理过套餐变更的客户，需二次确认优惠期限”“异地业务投诉，要主动对接属地营业厅跟进”。这些用红笔圈画的“服务小贴士”，是她十年经验的沉淀，也是她践行“客户至上”的生动注脚。

有人问她，十年守着投诉岗位，每天面对负面情绪，会不会觉得疲惫？甘文年总是笑着回答：“投诉不是‘麻烦’，而是客户给我们改进的机会。每当听到客户从最初的怒气冲冲，到最后说一句‘谢谢，麻烦你了’，那种被认可的成就感，比任何东西都珍贵。”这份对服务的热爱与坚守，让她在平凡的岗位上，把“解决问题”变成了“传递温暖”，把“投诉处理”做成了“信任桥梁”。在未来的日子里，甘文年依然会带着这份热忱，在客服投诉处理岗位上，继续为客户排忧解难，为联通的服务口碑添砖加瓦。

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