【金融的新时代】在解决问题中不断成长

□记者 马翀

14个人服务29家支行、312个网点、591个行业客户，推动工商银行天津市分行普惠小微贷款余额迅速增至2022年末的137亿元，推动该行服务乡村振兴实现质的飞跃；工行天津市分行普惠贷款平均利率连续多年持续平稳下降，全面落实了信用贷款占比、首贷户及“两增两控”等监管指标。

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这是工行天津市分行普惠金融事业部（乡村振兴办公室）（以下简称“普惠部”）自2017年9月成立以来交出的成绩单。因工作成绩突出，2023年被全国总工会授予“全国工人先锋号”荣誉称号。

锚定一个目标：推动普惠金融实现健康发展

“自部门成立，我们就定下一个目标：努力实现普惠贷款‘增量、扩面、提质、降本’，推动普惠金融实现持续健康常态化发展。”普惠部负责人段铁说。

目标就是方向，行动方见成效。

为了实现普惠贷款投放量的快速增长，普惠部按照工行天津市分行部署，组织各支行将信贷规模资源向小微企业倾斜。一组变化的数据可以说明普惠部在“增量”上所做的努力：2018年，工行天津市分行普惠贷款净增约3亿元；2019-2022年，这一数字分别是14亿、25亿、37亿、50亿元。

“量”增加了，“面”也要跟上。小微企业广泛分布在各行各业，为实现普惠金融服务“广覆盖”，普惠部组织各支行逐步将小微企业普惠金融服务覆盖面扩大至十七大类591个细分行业。

“围绕普惠金融扩面工作，我们组织全行广泛加强对各行业小微客户普惠金融服务工作，并定期对行业相关数据进行梳理，有针对性地开展市场调研分析，持续提升精准服务各类客群的能力。”段铁告诉《中国银行保险报》记者。

在打响增量扩面“攻坚战”的同时，普惠部也注重提升服务质效。

一方面，让服务更便捷，普惠部积极丰富推广线上产品。今年上半年，工行天津市分行普惠贷款净增58.22亿元，其中线上产品增量超过50亿元，放款时效提速为“一周见”。

另一方面，让服务更优惠，普惠部稳步降低小微客户综合融资成本。“我们通过某物流行业龙头企业了解到该行业小微客户融资成本较高。考虑到物流行业对区域整体经济发展的重要性，我们将物流行业小微客户融资成本降至4%左右。通过支持他们，间接支持其他行业发展。”段铁说，这是普惠部在普惠金融领域落实“降本”目标背后服务实体经济发展的基本逻辑。

搭建一个体系：普惠金融综合营销服务体系

普惠部既是分行普惠小微、乡村振兴的牵头部门、主力部门，还是分行数字供应链、互联网贷款的牵头部门。“我们的部门职能决定了面临问题的多样性、复杂性，不断提升解决问题的能力、效率至关重要。”段铁说。

如何提升？通过多年探索，普惠部依托工行综合服务优势逐渐形成了一套较为完善的普惠金融综合营销服务体系。这一体系由分行、支行、网点、团队、营销人员多层架构组成，涵盖公司、结现、个金、私行多个业务条线，匹配丰富的普惠金融产品体系、监督考核体系、风控体系。

“横向到边、纵向到底”的综合营销服务体系意味着工作要更细致、更全面。为此，普惠部牵头组建了各式各样的工作群，让每一个群成为一个“联络站”“工具箱”，方便各项工作的开展。

津“普”工作群是普惠部成立不久就建起来的专业工作群，各支行的行长、主管行长、普惠团队负责人、普惠客户经理、信贷客户经理等300多名普惠领域管理人员、业务人员已加入该工作群，普惠业务发展动态、工作部署、业务发展方向及具体业务发展问题通过该工作群高效沟通解决。两个“价值普惠在网点落地生根”微信群是普惠金融工作下沉网点专属工作群，主要为及时解答解决营业网点提出的客户申请办理普惠贷款相关问题，现在两个群加起来有近800人。

还有一个使用率很高的微信群——“网络融资业务问题汇总群”。“为了帮助更多的营销人员系统提升普惠金融服务能力，我们建了此群。只要输入关键字，就能看到相关案例的报错内容、失败原因、解决方法。”段铁说，这个群就像一部“字典”，需要的时候随时可以进行查阅，“后续，我们准备在PC端建立一个答疑解惑专栏，方便大家查阅。”

锤炼一支队伍：打造具有全局意识的综合型人才

作为普惠部一员，首先得树立全局意识。“从部门成立开始，我们就倡导员工树立全局意识、市场思维，要认识到自己的工作不仅仅是服务于部门和业务条线，也不仅仅是服务支行、网点，而是直接或间接服务于全行经营目标和业务发展目标的实现。”段铁表示。

2020年来到普惠部工作的李莹就收获了这种理念上的改变。之前，她在支行普惠条线工作，认为工作的主要职责就是守好自己的一亩三分地，服务好自己对接的小微客户就可以了。

“来到普惠部之后，我的工作从‘点对点’变成了‘线对线’，横向联动更多的专业部门协同推动小微客户服务能力提升，纵向服务多家支行和网点普惠业务发展。而且，除了普惠金融方面的问题，只要支行有问题、有需求，我们都会及时想办法会同相关部门去解决。当通过解决一个个问题，看到全行普惠及相关业务有了进一步发展的时候，我就觉得很有成就感。”李莹表示。

普惠部员工还得具备问题意识。工作时间长了，透过问题看本质成了普惠部员工的一种“条件反射”，支行和网点向普惠部提需求是因为客户在办理业务时有问题没解决，说明银行在业务流程、产品设计上有漏洞。“有问题意识说到底是要站在客户的角度想问题，急客户之所急，想客户之所想，只有这样才能把普惠金融工作做好做扎实。”段铁说。

看到问题还不够，还要提升解决问题的能力。这既包括业务能力，还包括活动组织能力、需求对接能力、创新能力等。比如，由普惠部牵头组织的“工银普惠行”“工耀津门”小微客户节等系列活动，从宣传手册制作、PPT制作、参会嘉宾邀请等，普惠部每一名员工都要参与其中。

“我们的团队不讲成绩，以问题为主。”段铁说，“指出问题不是因为问题存在，而是要去解决问题，促使大家在解决问题中不断成长。”